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十人医发[2011]25号三好一满意活动方案
来源:十堰市人民医院 日期:2011/11/17 18:54:00 人气:
   十人医发[2011]25号
  中共十堰市人民医院委员会  十堰市人民医院
  关于印发深入开展“三好一满意”活动推进窗口服务
  单位创先争优实施方案的通知
  院属各总支、支部、科室:
  经院党委研究决定,现将医院《深入开展“三好一满意”活动推进窗口服务单位创先争优实施方案》印发给你们,请认真组织学习,按照方案要求实施,及时总结工作中存在的问题和不足,推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型,有序推进,确保成效。
  二〇一一年五月十一日
  主题词:三好一满意  创先争优  方案  通知
  抄报:市委组织部,市委宣传部,市直机关工委,市卫生局党委。
  中共十堰市人民医院委员会办公室      2011年5月11日印
  共印100份
  十堰市人民医院深入开展
  “三好一满意”活动推进窗口服务单位创先争优
  实 施 方 案
  按照《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》(卫医政发[2011]30号)要求和全省医疗卫生系统“三好一满意”活动视频会议精神,以及市卫生局要求,结合医院《关于深化窗口服务行业创先争优活动的通知》(十人医发[2011]21号),为保障医院 “服务好、质量好、医德好,群众满意”活动(以下简称“三好一满意”活动)顺利开展,进一步扎实推进创先争优活动,努力提升医疗服务水平,树立窗口服务单位良好形象,结合工作实际,特制定本方案。
  一、指导思想
  以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观,紧紧围绕全市卫生改革发展大局,坚持以人为本,深入开展窗口服务单位以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标的“三好一满意”活动,组织引导全院广大党员干部职工进一步增强大局意识和服务意识,不断改善服务态度,提高服务质量,优化服务环境,规范服务行为,全面提升医疗服务水平,着力为群众做好事办实事,争创人民满意医院。
  二、活动主题
  以争创“群众满意的医疗卫生服务窗口”、“群众满意的医疗卫生工作者”为主题,以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为主要目标和内容,扎实开展全院窗口服务单位创先争优活动。
  三、总体目标
  紧紧围绕推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、加强基层组织的总体要求,按照“五个好”先进基层组织、“五带头”优秀共产党员标准,以及“三好一满意”活动目标,发挥基层党组织的战斗堡垒作用和共产党员的先锋模范作用,持续推进卫生文化建设和文明创建。
  “三好一满意”活动的“四个主要目标”:一是不断提高服务水平,二是持续改进医疗质量,三是大力弘扬高尚医德,四是争创人民满意医院;需要解决的“四个主要问题”:一是宗旨意识和群众观念问题,二是服务意识和服务观念问题,三是质量意识与确保安全问题,四是廉洁意识与行业形象问题。
  四、活动内容与责任分工
  开展窗口服务单位“三好一满意”活动,要紧密结合深化医药卫生体制改革的重点任务,紧密结合创先争优活动的各项要求,坚持以人为本,以人民群众满意为目标,着力提升医疗服务水平,持续改进医疗质量,大力弘扬高尚医德,严肃行业纪律,努力把服务窗口办成强化基础管理的示范窗口、优化发展环境的文明窗口、展示精神风貌的形象窗口、服务人民群众的便民窗口。
  (一)改善服务态度,优化服务流程,不断提升服务水平,努力做到“服务好”。“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本,牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念,切实增强服务意识,改善服务态度,改进服务模式,优化服务流程,提升服务水平,努力为患者提供全程优质温馨服务。
  具体措施主要有以下九个方面:
  1、改进服务态度,改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念,把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要创建“人民满意窗口”,改善窗口服务,努力做到服务态度良好,积极倡导服务文明用语,坚决杜绝服务禁语,杜绝生、冷、硬、顶、推现象。全体医务工作者要切实增强人文关怀意识,大力倡导人性化服务,处处体现人文关怀,努力提供温情的服务,提高服务技巧和效用。责任科室:各科室。
  2、普遍推广预约诊疗服务。实行多种方式预约诊疗,县乡社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗。责任科室:门诊部、公共关系部牵头,各科室落实。
  3、优化医院门急诊环境和流程。通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗,后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等,力争做到安排合理、服务热情、流程顺畅,不断促进服务水平的提高。责任科室:门诊部牵头,各科室落实。
  4、广泛开展便民门诊服务。开展双休日及节假日门诊免费挂号,鼓励、支持医务人员到基层医疗单位开展技术管理技能培训、义诊等活动。责任科室:门诊部、公共关系部牵头,各科室落实。
  5、推广优质护理服务。全面开展优质护理服务,优质护理服务示范病房覆盖90%以上。责任科室:护理部。
  6、完善同级医疗机构检查、检验结果互认机制。在加强医疗质量控制的基础上,大力推进同级医院机构检查、检验结果互认工作,促进合理检查,降低患者就诊费用。责任科室:医务处。
  7、深入开展“朝阳志愿服务”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制,积极探索适合我院实际情况的志愿服务新形式、新内容、新模式。责任科室:工青妇。
  8、建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度,认真落实医疗投诉处理办法,严格执行首诉负责制,深入开展创建“平安医院”活动,严厉打击“医闹”,构建和谐医患关系。责任科室:医务处、保卫处牵头,各科室落实。
  9、实行公开透明服务,保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设,通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息,方便群众就医选择。推广实施阳光收费,定期向社会公开医药费用信息,逐步开展单病种费用管理,努力提高收费公开透明度,使群众看病就医明白消费。责任科室:门诊部、财经处牵头,各科室落实。
  (二)加强质量管理,规范诊疗行为,持续改进医疗质量,努力做到“质量好”。医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。 “三好一满意”活动中提出“质量好”,是对医院管理年、医疗质量万里行、医疗质量荆楚行等活动的延续和提升,内容要更为丰富,形式要不断创新。
  1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度,严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》,规范病历书写和手术安全核对工作,保障医疗质量和医疗安全。责任科室:医务处、护理部。
  2、健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法(试行)》,完善管理制度、质量控制标准和指标体系,提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系,落实医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理,继续强化临床专科能力建设和医务人员培训,加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理,持续改进医疗质量。责任科室:医务处。
  3、严格规范诊疗服务行为,推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范,开展抗菌药物临床应用专项整治行动,严格规范医师处方行为,促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费,促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展,规范诊疗行为,控制医疗费用不合理增长。责任科室:医务处、药学部牵头,各科室落实。
  4、加强医疗技术和设备临床应用管理,保证医疗质量安全和患者权益。按照《医疗技术临床应用管理办法》要求,建立严格的医疗技术准入和管理制度,严控不成熟医疗技术的准入,对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处。责任科室:医务处。
  5、医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观,树立质量第一的意识,把主要精力放在学习业务、钻研技术上,对技术精益求精,要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”,争当提高医疗技术的排头兵,争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。责任科室:各科室。
  (三)加强医德医风教育,大力弘扬高尚医德,严肃行业纪律,努力做到“医德好”。
  1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主,继续培养和树立一批先进典型,加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度,结合卫生行业特点,深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育,引导广大医务人员树立良好的医德医风。责任科室:监审处、党办、医务处、护理部。
  2、制定完善医德医风制度规范。规范医疗机构从业人员行为准则,研究制定医院《腐败风险预警防控体系》,切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实,进一步细化工作指标和考核标准,建立对医务人员有效的激励和约束机制。责任科室:监审处。
  3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件,严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件,充分发挥办案的警示作用。责任科室:监审处。
  (四) 深入开展行风评议,积极主动接受社会监督,努力做到“群众满意”。
  1、要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动,征求意见和建议,有针对性地改进服务。责任科室:各科室。
  2、继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体,积极组织、主动参与民主评议行风活动,以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用,高度关注并积极参与政风行风热线,认真倾听群众呼声,及时解决群众反映的突出问题,努力让社会满意。责任科室:监审处。
  3、全面推行医院党务院务公开制度,进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法(试行)》,增强党务院务公开意识,进一步优化服务流程和内部民主管理决策。责任科室:院办、党办。
  4、以临床重点专科建设为重点,提高医疗服务能力。合理布局优质医疗资源,结合实际,开展临床重点专科建设,增强专科医疗水平和疑难重症救治能力,提高整体医疗服务能力和医疗技术水平。责任科室:医务处、护理部。
  5、加大考核力度,落实考评制度。严肃纪律,加强监督,将定性考评与量化相结合,大力推行“一季一讲评、半年一点评、一年一评议”。责任科室:监审处。
  6、加大宣传力度,营造活动氛围。善于总结宣传活动中的好经验、好做法,培养选出先进典型人物,加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度,形成一股“我要做先模,人人争先模”的追“星”潮。责任科室:宣传处、网络管理处。
  五、活动安排与步骤
  按照阶段性与长期性相结合的原则,2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个环节,一方面要有所侧重,集中时间解决主要矛盾和突出问题,另一方面三个环节要有机结合,边学边查边改边建,统筹兼顾、有序推进,不断取得阶段性成效。
  (一)学习宣传动员部署阶段(2011年5月上旬)
  建立组织机构,制定实施方案,细化工作措施,明确责任要求。大力宣传窗口服务开展创先争优活动的意义,营造良好互动氛围。通过多种形式层层组织发动,引导广大干部职工充分认识开展活动的重大意义,增强参与活动的积极性和主动性。
  (二)查找问题阶段(2011年6月至7月)
  各科室深入开展调查研究,通过召开座谈会、设置意见箱、调查表、开通热线电话和网上沟通等多种形式,广泛征求意见,全面了解医疗服务、行风建设方面存在的问题,掌握群众对医疗服务的意见和建议。
  (三)整改提高阶段(8月至12月)
  各科室在具体开展过程中,要结合工作实际,及时总结把党员自评、领导点评、与群众评议相结合,主动听取群众和社会意见。在调查研究的基础上,要认真梳理、客观评价,找出差距和不足,分析产生问题的原因和根源,制定切实可行的整改方案和措施。同时根据整改方案和措施,逐级落实整改责任,分解责任到人,限定整改时限,扎扎实实把整改措施落到实处。对具备整改条件能够解决的问题,要马上解决;对通过努力能够解决的问题,要限期解决;对受客观条件限制一时解决不了的问题,要向群众说明情况,积极创造条件逐步加以解决。把学习宣传、查找问题与整体提高有机结合,边学边查、边改边建。
  (四)总结评比阶段(年底)
  定期对各窗口单位活动开展情况并结合创先争优活动,进行督导检查。组织开展形式多样的主题活动,如:“三好一满意”演讲比赛;窗口服务单位最佳评比;专业技能竞赛等。并积极参加市卫生局组织开展的“群众满意的医疗卫生窗口单位”和“群众满意的医疗卫生共工作者”评选表彰活动。
  六、活动要求
  1、落实领导责任,加强行业指导。院长是“三好一满意”活动的第一责任人,亲自部署亲自抓领导小组要经常研究分析活动开展情况,及时解决活动中存在的困难和问题。按照分级负责、层级管理的原则,成立活动领导小组,负责指导全院开展活动。领导小组办公室设在监审处,负责具体工作。
  2、强化典型带动,注重联创推进。要坚持将典型示范作为争创活动的重要抓手,通过挖掘、培育和选树身边的先进典型,形成比学赶超的良好氛围。加大对活动的宣传,有计划地组织媒体采访宣传,充分发挥报刊、网站、广播、电视、简报等媒体的作用,形成浓厚舆论氛围。要将“三好一满意”窗口服务单位活动与医院综合目标任务结合起来,与加强行业作风建设结合起来,与创先争优活动和党群共建结合起来,充分发挥基层党组织与党员的主体作用,做到党群共建联创推进。
  3、公开服务承诺,开展服务竞赛。根据各窗口服务单位职能和岗位特点,向社会公开服务承诺,自觉接受社会和群众监督。要围绕公开承诺内容,广泛开展文明行业、满意窗口、示范岗等服务活动竞赛活动,进一步创新服务理念,规范服务流程,优化服务环境,提高服务水平。
  4、严格督促检查,做好社会评议。我院将切实加大督导检查工作力度,对开展活动不积极的科室,要追究科室主要领导的责任;对顶风违纪,继续损害群众利益的,坚决予以查处;对极少数“害群之马”,坚决依纪处理,触犯法律的移交有关部门依法处理。采取明察与暗访相结合的方式,加强日常检查和集中督导,掌握活动进展动态,及时发现和解决工作中存在的问题,增强督导检查的针对性,力争每年都能收到看得见摸得着的阶段性成效。
  按照卫生部“一年初见成效、两年发展提高、三年上一大台阶”的思路,以及上级组织的要求开展活动,力争使“三好一满意”成为我院的“品牌工程”和医疗卫生工作的一个“亮点”。
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